Mộ trong những cách để tăng khả năng chốt đơn hàng và hỗ trợ dịch vụ khách hàng nhanh chóng, dễ dàng thì đó chính là sử dụng Chatbot tự động. Vậy Chatbot là gì? Việc sử dụng sẽ hỗ trợ bạn ra sao? Thiết lập Chatbot như thế nào…? Thì bài viết này Ecomyze sẽ giải đáp toàn bộ những thắc mắc trên.

Hãy cùng tìm hiểu nhé!

Chatbot là gì?

Chatbot là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người. Công cụ này thay thế cho nhân viên để tư vấn trả lời những gì khách hàng thắc mắc.

Chatbot thường trao đổi với người dùng qua hình thức tin nhắn (Textual) hoặc âm thanh (Audiotory).

Các loại chatbot hiện nay

Có nhiều cách để phân loại chatbot. Dưới đây là một số loại Chatbot phổ biến, đó là:

• Chatbot bán hàng
• Chatbot chăm sóc khách hàng
• Chatbot trò chuyện theo kịch bản
• Chatbot trò chuyện theo từ khóa
• Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Hãy cùng Ecomyze tìm hiểu chi tiết về 5 loại chatbot nói trên

Chatbot bán hàng là gì?

Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. Chatbot cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng.

Ưu điểm nổi bật của chatbot là đơn giản, dễ sử dụng. Chatbot bán hàng không cần dùng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trả lời cũng được xây dựng sẵn từ trước.

Chatbot chăm sóc khách hàng là gì? 

Loại chatbot này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn.

Đối với những câu hỏi đơn giản, chatbot sẽ tự trả lời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.

Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot có các dạng chủ yếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…

Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại chatbot theo nền tảng AI phát triển chatbot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.

Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Loại Chatbot này hoạt động thông qua dữ liệu được lập trình sẵn. Theo tôi nhận định, đây là loại được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Khi khách truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tùy chọn liên quan. Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào.

Tuy nhiên, đôi khi người dùng sẽ phải trả lời nhiều câu hỏi, nhấp nhiều tùy chọn mới có thể tìm được chính xác những gì mình cần. Yêu cầu của khách hàng thường sẽ được giải đáp khá chậm. Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thể không trả lời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác. 

Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Loại này dùng Machine Learning để xử lý linh hoạt các truy vấn của người dùng. Những con Robot sẽ được huấn luyện để hiểu những từ, cụm từ liên quan đến câu hỏi nhất định. Nhờ đó, Robot sẽ có thể hiểu được mục đích của người dùng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó, nó sẽ trả về kết quả phù hợp. Ưu điểm của hình thức này là không đưa ra những tùy chọn rập khuôn như loại ở trên.

Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Đây là loại Chatbot hoạt động nhờ sự kết hợp giữa Natural Language Processing – xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI – trí tuệ nhân tạo và Machine Learning – học máy. Nó hoạt động dựa trên việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách truy cập từ các cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép Chatbot đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng.

Các thuật ngữ quen thuộc trong Chatbot

Để sử dụng phần mềm giao tiếp khách hàng tự động này tốt hơn, bạn nên biết một số thuật ngữ mà tôi liệt kê sau đây:

• Chatbot: Chỉ con Bot tự động, hoạt động 24/7 giúp trả lời tin nhắn cho Page.
• Khách hàng: Chỉ những người từng gửi tin nhắn cho Page sau khi được tích hợp Chatbot.
• Kịch bản: Là kịch bản bạn tạo ra để Robot tương tác tự động với người dùng. Một số kịch bản bạn cần tạo là kịch bản chào mừng, kịch bản từ khóa, kịch bản mặc định (để chuyển hướng cho người dùng biết Bot không hiểu truy vấn, khách hàng có thể đặt câu hỏi khác.)
• Cài đặt: Tại đây, bạn có thể thiết lập thời gian hoạt động, tên Bot, mời quản trị viên,…
• Livechat: Là nơi hiển thị nội dung trao đổi giữa người dùng và bot.
• Chăm sóc: Bạn có thể dùng nó để gửi đến khách hàng một chuỗi các kịch bản theo thời gian nhất định.
• Gửi Broadcast: Cho phép bạn gửi kịch bản hàng loạt đến khách hàng.
• Auto Inbox: Cho phép cài đặt chế độ tự động Like, nhắn tin, trả lời Comment của khách hàng.
• Tăng trưởng: Bạn có thể đưa Bot lên Email, Website, Poster,… để người dùng.
• Thống kê: Cho thấy biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng của khách hàng theo mỗi ngày, tuần hoặc tháng.

Nguyên tắc hoạt động của chatbot là gì?

Chatbot giao tiếp với người dùng dựa trên một quy trình như sau:

• Translator: Thông tin/yêu cầu của người dùng (user) sẽ được dịch lại bằng ngôn ngữ lập trình. Máy tính sau đó có thể hiểu được các công việc cần thực hiện.
• Processor: Công nghệ AI tiến hành xử lý yêu cầu của người dùng.
• Respondent: Máy tính nhận output từ AI và gửi trả cho người dùng kết quả tương ứng trên platform messenger.

Chatbot được ứng dụng như thế nào?

Ngày nay, chatbot được ứng dụng rất rộng rãi để thực hiện các công việc sau:

• Trợ lý cá nhân (Personal Assitant)
• Giới thiệu sản phẩm, bán hàng, đặt chỗ
• Chăm sóc khách hàng
• Thanh toán trực tuyến (Chức năng này đang được sử dụng cho nền tảng Facebook Messenger phiên bản thử nghiệm tại Mỹ)
• Đưa ra kết quả tìm kiếm, cập nhật tin tức

Lợi ích của chatbot là gì?

Việc ứng dụng chatbot vào bán hàng trực tuyến đem lại rất nhiều lợi ích to lớn. Cụ thể như cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu được chi phí hay phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết ngay dưới đây!

Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng của chatbot là gì?

Dựa trên các cơ sở dữ liệu thu thập được từ lịch sử giao dịch trước đó. Chatbot có khả năng ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Như vậy, ngay từ khi nhận diện được yêu cầu từ khách hàng. Chatbot sẽ có thể trả lời chính xác. Sau đó đưa ra các tư vấn mua sắm phù hợp cho từng cá nhân. Những tư vấn này dựa trên những sở thích, xu hướng mà họ quan tâm.

Giảm thiểu chi phí

Chatbot có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin feedback,… từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho nhân viên sale, chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu Juniper Research đến năm 2022, chatbot sẽ có thể giúp các công ty tiết kiệm được khoảng 8 tỷ USD ngân sách dành cho việc chăm sóc khách hàng.

Phản hồi khách hàng nhanh chóng

Con người sẽ có lúc cần nghỉ ngơi nhưng chatbot thì không. Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Chatbot còn tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn. Từ đó tăng doanh số dễ dàng hơn.

Những công cụ Chatbot phổ biến

Tôi muốn giới thiệu với bạn ba công cụ Chatbot phổ biến và mạnh mẽ nhất hiện nay. Đó là Chatfuel, Bot Bán Hàng và Manychat. Nhưng dù bạn sử dụng công cụ nào thì cũng phải nắm rõ và biết ứng dụng Chatbot thành thạo thì mới phát huy tối đa được hiệu quả của phần mềm này.

Manychat là  một trong những Chatbot phổ biến hiện nay

Công cụ đầu tiên tôi muốn đề cập là Bot Bán Hàng. Nó có giao diện khá đơn giản, đầy đủ tính năng và dễ sử dụng. Công cụ này hướng tới 4 tiêu chí là thu hút khách hàng, tự động hóa Marketing & Sale, xây dựng thương hiệu và tăng doanh thu.

Còn Manychat và Chatfuel là hai công cụ khá nổi tiếng trên phạm vi toàn cầu. Tuy nhiên, ở Việt Nam thì những công cụ này khá bị hạn chế về hỗ trợ và ngôn ngữ.

Ai nên sử dụng chatbot?

Đa số tất cả các lĩnh vực kinh doanh trực tuyến đều có thể sử dụng chatbot để hỗ trợ việc bán hàng nhưng tiêu biểu nhất là các nhóm ngành sau:

• Kinh doanh dịch vụ ẩm thực, ăn uống: nhà hàng, quán ăn, quán café,…
• Kinh doanh thời trang: giày dép, quần áo, phụ kiện,…
• Kinh doanh lĩnh vực làm đẹp: thẩm mỹ viện, mỹ phẩm,…
• Lĩnh vực giáo dục – đào tạo: trung tâm ngoại ngữ, trung tâm dạy kỹ năng mềm,…
• Các dịch vụ hỗ trợ: đặt vé/đặt phòng online, vận chuyển,…

Ngoài việc sử dụng Chatbot để hỗ trợ trong việc tư vấn bán hàng và dịch vụ. Thì một trong những cách mà chúng tôi thấy rất hiệu quả cho doanh nghiệp đó là Email Marketing. Sử dụng Email theo tên miền riêng để phản hồi cho khách hàng giúp tăng độ tin cậy cho thương hiệu đem lại niềm tin cho khách hàng.

Tiếp theo Ecomyze sẽ hướng dẫn tạo Chatbot cho Fanpage một cách dễ dàng.

Hướng dẫn tạo chatbot cho Fanpage

Chatbot có thể được xây dựng để sử dụng cho nhiều nền tảng đàm thoại khác nhau. Nếu website của bạn được lập trình trên WordPress việc cài đặt chatbot trở nên vô cùng giản đơn. Tuy nhiên một trong những platform phổ biến và được doanh nghiệp yêu thích nhất hiện nay là Facebook Messenger. Trong phần này, Ecomyze sẽ hướng dẫn bạn cách tạo chatbot cho Fanpage Facebook hiệu quả. Hãy cùng tham khảo nhé!

Chatbot Facebook là gì?

Chatbot Facebook là một phần mở rộng cho chức năng nhắn tin trên trang Facebook.

Mỗi một chatbot Facebook phải được liên kết với một trang Facebook đang tồn tại. Vì vậy, nếu bất cứ ai đang chat với bot của bạn thì họ đang chat với trang Facebook của bạn. Nhưng thay vì là cuộc trò chuyện giữa người với người thì bây giờ bot của bạn đang trò chuyện với người.

Những việc cần chuẩn bị trước khi tạo chatbot là gì?

Trước khi tạo chatbot, bạn cần chuẩn bị lên kế hoạch đầy đủ với những điều cần lưu ý sau:

1.      Vẽ ra bức chân dung khách hàng mục tiêu, những điều mà khách hàng sẽ quan tâm khi nhắn tin cho fanpage.

2.    Hiểu rõ mặt hàng mà mình bán, biết được đặc điểm nào sẽ đem lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.

3.    Lên kịch bản chốt khách hàng với sơ đồ các bước tư vấn chi tiết.

So sánh Chatbot với Email Marketing

Cả Chatbot và Email Marketing đều có những ưu điểm của riêng mình. Tuy nhiên, ở một số lĩnh vực nhất định, Chatbot có thể thay thế cho Email Marketing. Tôi có thể khẳng định rằng, nếu bạn tạo kịch bản hay, ứng dụng đúng cách. Thì Chatbot sẽ phát huy hiệu quả cao hơn đáng kể so với Email Marketing. 

Chatbot Marketing là một chiến lược sử dụng Chatbot để tiếp thị sản phẩm, doanh nghiệp. Bạn có thể dùng nó để tự động gửi tin nhắn, chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng,…

Email Marketing cũng là một hình thức quảng bá sản phẩm, doanh nghiệp tương tự như trên. Tuy nhiên, thay vì gửi qua hệ thống Chatbot thì các tin nhắn được gửi bằng Email. 

mail Marketing đã xuất hiện và được sử dụng rộng rãi từ lâu. Còn Chatbot Marketing chỉ mới được áp phổ biến trong vài năm gần đây. Theo thống kê tôi được biết, Chatbot mang đến tỷ lệ chuyển đổi cao gấp nhiều lần so với Email. Cụ thể, có 25% người nhận mở Email được tiếp thị, 4% nhấp vào Email, tỷ lệ chuyển đổi thực tế chỉ khoảng 1 – 2%. 

Còn trong Chatbot, có khoảng 80% người dùng mở tin nhắn, 60% nhấp vào tin và tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 20% so với Email Marketing. Hãy xem một số so sánh cụ thể hơn mà tôi thông tin bên dưới nhé:

• So sánh về sự thuận tiện
• Khả năng tiếp cận khách hàng
• Nuôi dưỡng khách trên Website

So sánh về sự thuận tiện

Theo tôi thấy, Chatbot thật sự tạo nên sự thuận tiện tối ưu hơn cho khách hàng so với Email. Nó có thể hỗ trợ khách hàng mọi lúc, giúp họ cảm thấy hài lòng hơn. Khi có thắc mắc, khách hàng chỉ việc nhấp vào ô Chatbot ở góc màn hình để đặt câu hỏi. Họ sẽ ngay lập tức nhận được phản hồi.

Riêng với Email, khách hàng sẽ phải qua nhiều bước phức tạp hơn nếu muốn đặt câu hỏi. Hơn nữa, thời gian phản hồi Email cũng chậm hơn Chatbot. Trong thời gian chờ, họ có thể không còn quan tâm sản phẩm, thay đổi ý định, hoặc đã mua một sản phẩm thay thế khác,…

Khả năng tiếp cận khách hàng

Về khía cạnh này, tôi thấy Chatbot thể hiện rõ sự vượt trội hơn so với Email Marketing. Các Email tiếp thị dễ bị rơi vào các mục quảng cáo, Spam, nơi mà khách hàng không có hứng thú nhấp xem. Có thể nói, khả năng tiếp cận khách hàng của Email Marketing siêu thấp. Đây là hạn chế rất lớn của Email Marketing,.

Còn với Chatbot, khách hàng sẽ thấy thông báo lập tức. Vì thế, Chatbot có khả năng tiếp cận trực tiếp, vô cùng nhanh chóng đến khách hàng. Tỷ lệ chuyển đổi nhờ đó cũng sẽ cao hơn nhiều so với Email.

Nuôi dưỡng khách trên Website

Bạn có thể gửi Email một cách chủ động đến khách hàng với Email List đã có sẵn. Dù khách hàng không vào Website, bạn vẫn có thể xây dựng, duy trì mối quan hệ với họ. Nội dung Email chất lượng, đủ hấp dẫn còn có thể thúc đẩy người dùng chuyển tiếp cho nhiều người khác. Nhờ đó thương hiệu bạn sẽ được quảng bá tốt hơn.

Còn đối khi bạn ứng dụng Chatbot trên Website. Bạn chỉ có thể tương tác với khách hàng khi họ đang truy cập Website. Bạn có thể trò chuyện, cung cấp thông tin lập tức cho họ. Tuy nhiên, khi người dùng rời khỏi trang Web. Bạn sẽ không thể dùng Chatbot để nuôi dưỡng tiếp tục mối quan hệ với họ.

Vậy nên dùng Chatbot hay Email Marketing?

Chatbot có khả năng tiếp cận khách hàng và lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn Email Marketing. Do đó, bạn có thể dùng phần mềm này để gửi ưu đãi, giảm giá cho khách hàng. Bên cạnh đó, bạn dùng nó để hỗ trợ, chăm sóc,mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Đồng thời, tôi khuyến khích bạn kết hợp Email Marketing để nuôi dưỡng, duy trì mối quan hệ với khách hàng. Hãy tạo và gửi những nội dung giá trị, hấp dẫn tới người dùng. 

Tóm lại, tôi cho rằng việc kết hợp cả Chatbot và Email Marketing là giải pháp tốt hơn so với việc chỉ chọn một trong hai. Sự kết hợp sẽ giúp tăng giá trị thương hiệu, mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn.

Cách sử dụng Facebook Chatbot hiệu quả

Khi bạn ứng dụng Chatbot cho Facebook, Robot sẽ tương tác với khách hàng với giao diện như những tin nhắn Messenger thông thường. Tin nhắn do Bot gửi cũng sẽ hiển thị thông báo nếu khách hàng chưa đọc. Người dùng có thể nhấp một trong hai tùy chọn sau: 

• Hủy tin nhắn để tránh bị làm phiền.
• Nhận tin nhắn và đọc khi có tin mới.

Vì thế, việc nội dung thật chất lượng, sáng tạo và sử dụng Chatbot tốt sẽ rất cần thiết. Có như vậy khách hàng mới dễ chọn nhận tin nhắn của bạn. Doanh nghiệp bạn cũng sẽ dễ tạo thiện cảm với khách hàng hơn. 

Tôi có một lời khuyên dành cho bạn là không nên sử dụng Chatbot để quảng cáo vô tội vạ. Không ai muốn mình bị làm phiền bằng những tin nhắn tiếp thị liên tục. Hãy nhớ rằng mục đích phần mềm này là để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 

Những sai lầm phổ biến khi sử dụng Chatbot

Nhiều bạn có quan điểm sai lầm khi sử dụng công cụ giao tiếp tự động này. Tôi nghĩ rằng, bạn nên cân nhắc trước việc đầu tư công sức vào Chatbot. Bạn cần hiểu được mức độ cần áp dụng tự động hóa của doanh nghiệp mình để tận dụng tốt nhất phần mềm này. 

• Đặt kỳ vọng quá cao

Bạn cần nhận định rằng Chatbot là máy, và sẽ không thể thông minh và thay thế hoàn toàn cho con người. Phần mềm này sẽ giúp bạn chào hỏi, nhắc lịch, lọc tệp khách hàng,…. Nhờ đó, bạn sẽ tiết kiệm thời gian đáng kể. Tuy nhiên, đến bước chuyên sâu hơn như thuyết phục mua hàng, xử lý sự cố,… bạn vẫn nên trực tiếp, hoặc để nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện. 

• Kịch bản không tốt

Trong quá trình tư vấn và thiết lập Chatbot cho nhiều thương hiệu. Tôi thấy rằng phần kịch bản chăm sóc khách hàng thật sự còn yếu. Nhiều công ty thường không có quy trình cụ thể cho đội ngũ nhân viên trực Page, Telemarketing,… Một tình trạng thực tế tôi đã gặp là hệ thống nhân viên hầu như không có kỹ năng về các điểm chạm khách hàng, không hề biết rõ về các chương trình Marketing. Do đó, các bộ phận hoạt động không có sự kết hợp tốt. 

Bạn cần có kinh nghiệm, hiểu biết để thiết lập thời điểm nào nên dùng Chatbot. Hay điểm chạm nào nên để nhân viên trực, phần nào nên để số điện thoại cho khách hàng liên hệ,… Có thể nói, việc thiết lập Chatbot cần sự hiểu biết về sản phẩm, Marketing. Đồng thời, người thực hiện cũng cần có kinh nghiệm tư vấn cho khách hàng để tạo một kịch bản hiệu quả.

Trên đây, Ecomyze đã cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết về chatbot. Đồng thời đưa ra các hướng dẫn cơ bản để bạn có thể tự tạo một chatbot cho Fanpage trên chatfuel.com. Hy vọng bài viết đem lại những kiến thức hữu ích cho bạn.

Chúc bạn sẽ gặt hái được thật nhiều thành công khi ứng dụng chatbot vào việc kinh doanh trực tuyến của mình!